نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

دنیای کسب‌وکار دنیای پیچیده ای است هر چقدر بیشتر رشد کنید این پیچیدگی هم افزایش می‌یابد با دیجیتالیا همراه شوید برای توضیحات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست .

مه‌ی CRM مخفف عبارت(Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. سی آر ام را بیشتر به عنوان نرم افزار ارتباط با مشتری می‌شناسند؛ در ادامه به توضیح مفهوم CRM و نرم افزار CRM به طور جداگانه پرداخته خواهد شد. همانطور که پیداست، سی‌ارام یک پروسه برنامه ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آتی کسب و کار ها می باشد. هر استراتژی یا روشی که با استفاده از داده ها به ساختن، بهبود و مدیریت تعامل با مشتریان بپردازد، مفهوم CRM را تداعی می کند. اما امروزه اگر از کسی سوال شود که CRM چیست؟ بیشتر پاسخ ها خود ابزار CRM و تکنولوژی آن ( نرم افزار CRM ) است.

CRM چیست

اما خود مفهوم CRM در سازمان ها به این ۴ بخش تقسیم بندی شده که تمامی آنها در نرم افزار CRM پیاده سازی می شوند:

CRM استراتژیک
هدف اصلی CRM با بخش استراتژیک آن اجرا می شود. به کمک آن با گسترش بازار،پروسه افزودن مشتریان و سود آوری شرکت شیب بیشتری خواهد گرفت.

CRM عملیاتی
این سی آر ام کمک می‌کند تا نظم در سازمان، بیش از پیش جاری شود و امور اداری با فرآیند های شخصی سازی شده و اتوماسیون انجام پذیرند.

CRM تحلیلی
گزارش هایی که فرآیند های کیفی را به خروجی های کمی تبدیل می‌کند و به تصمیم گیری های کلان و استراتژی مدیران جهت می دهد در این دسته CRM قرار می گیرند.

CRM تعاملی
افزایش تعامل و تحریک واکنش مشتریان بالقوه و بالفعل با استفاده از ابزارهای موجود در CRM تعاملی صورت می گیرد. ابزارهایی مثل ایجاد کمپین، پیامک، ایمیل تبلیغاتی و …

وبسایت معتبر supperoffice در گزارش جامع خود برای پاسخ به سوال CRM چیست؟ آن را قلب تپنده‌ی هر کسب و کار در حال توسعه معرفی کرده است. در واقع نرم افزار یا سیستم CRM یک ابزار مناسب برای جمع آوری، سازماندهی و آنالیز داده های مشتریان است که ارتباط با آنها را آسانتر و سودمندتر می کند.

بطور خلاصه نرم افزار های CRM ، ابزار هوشمند و تکنولوژیک مدیران سازمان ها هستند تا به کمک آن ها تمام اهداف سازمانی با سرعت و دقت بالا به صورت سیستماتیک و برنامه ریزی شده محقق شوند. این نرم افزارها ابزاری برای درک وضعیت فعلی سازمان و برنامه ریزی برای آینده‌ی آن بوده و بطور معمول شامل ماژول های متنوع ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش، تبلیغات، خرید و فروش، انبارداری، اتوماسیون اداری، مدیریت فرایندها، تحلیل داده و هوش تجاری، مرکز تماس، باشگاه وفاداری مشتریان، فرم ساز و … می باشد.

 

مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

مزایای فراوانی در استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که فراتر از تسهیل عملیات روزانه کسب و کار می باشد. نرم افزار CRM نه تنها به کسب و کارها کمک می کند که اطلاعات شان را ذخیره و تغییرات آن ها را دنبال نمایند، بلکه منجر به توسعه فروش در طولانی مدت نیز خواهند شد. این نرم افزارها می توانند نقش بسزایی در صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی داشته باشند و کارایی و تاثیر تیم های فروش را ارتقا دهند. اما بهترین راهکار برای تصمیم گیری، استفاده از راهنمای انتخاب نرم افزار CRM می باشد.

مهم ترین مزایای نرم افزار CRM را می توان به صورت خلاصه بدین گونه دسته بندی کرد:
صرفه جویی در زمان
صرفه جویی در هزینه
بازاریابی و تبلیغات موثر
افزایش راندمان و بهبود عملکرد
افزایش فروش و مدیریت کامل سازمان

کاربرد نرم افزار CRM برای واحد فروش چیست ؟

نرم افزار CRM کمک شایانی به کارشناسان فروش جهت ایجاد مسیر های ارتباطی مناسب و پیدا کردن سرنخ های جدید کرده که نتیجه آن بهبود روند فروش سازمان خواهد بود. بخش جذاب نرم افزار CRM آن است که این سیستم می تواند به صورت خودکار مدیریت فروش را بر عهده گیرد.. نرم افزار CRM با در اختیار گذاشتن اطلاعات کامل مخاطب و سابقه خرید و فروش های او، می تواند منجر به تسهیل فعالیت ها و همچنین کمک به تیم فروش برای انجام درست فعالیت هایشان گردد. همچنین این نرم افزار امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور را بصورت اتوماتیک در اختیار کاربران قرار می دهد. شایان ذکر است که این محصول با سیستم انبارداری پیام گستر کاملا یکپارچه می باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه محصول خرید و فروش مراجعه نمایید.

کاربرد نرم افزار CRM برای واحد فروش چیست ؟

نرم افزار CRM کمک شایانی به کارشناسان فروش جهت ایجاد مسیر های ارتباطی مناسب و پیدا کردن سرنخ های جدید کرده که نتیجه آن بهبود روند فروش سازمان خواهد بود. بخش جذاب نرم افزار CRM آن است که این سیستم می تواند به صورت خودکار مدیریت فروش را بر عهده گیرد.. نرم افزار CRM با در اختیار گذاشتن اطلاعات کامل مخاطب و سابقه خرید و فروش های او، می تواند منجر به تسهیل فعالیت ها و همچنین کمک به تیم فروش برای انجام درست فعالیت هایشان گردد. همچنین این نرم افزار امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور را بصورت اتوماتیک در اختیار کاربران قرار می دهد. شایان ذکر است که این محصول با سیستم انبارداری پیام گستر کاملا یکپارچه می باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه محصول خرید و فروش مراجعه نمایید.

 

کاربرد نرم افزار CRM در وفادارسازی مشتریان چیست ؟

منظور وفادار سازی مشتریان، وجود دو ابزار در شرکت ها ضروری است: خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان. نرم افزار CRM با در اختیار گذاشتن این دو ابزار، نه تنها به دسته بندی مشتریان و افزایش رضایت آنها کمک خواهد کرد، بلکه با ایجاد رغبت و انگیزه خرید، مشتریانی وفادار برای سازمان حاصل خواهد شد. برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه ماژول خدمات پس از فروش و یا باشگاه مشتریان مراجعه نمایید.

کاربرد نرم افزار CRM در ذخیره سازی اطلاعات مخاطبین چیست ؟

از طریق نرم افزار CRM برای هر مشتری یک پرونده در سیستم ایجاد می شود و کلیه تماس ها و سوابق بصورت رکوردهای مستقل به پرونده اضافه می گردد. تمامی اطلاعات مشتریان با یک کلیک وارد شده و می توان ثبت و بایگانی اطلاعات مشتریان و همکاران (اعم از حقیقی و حقوقی) و ثبت وظایف و درخواست های موردنیاز مخاطب خاص را با تمام جزئیات سوابق انجام داد تا تاریخ های مهم فراموش نشوند. این پایگاه داده (data base) قابلیت همگام سازی با تمام فرایندها را داشته و تمام اطلاعات و جزئیات مخاطب را ذخیره می کند. از سوی دیگر دریافت گزارش ها و اطلاعات لحظه ای نیز از امکانات این گونه نرم افزارها می باشد. این فرآیند در مورد صدور پیش فاکتور، فاکتور و قیمت ها نیز صادق است.

 

کاربرد نرم افزار CRM برای اتوماسیون های اداری چیست ؟

اتوماسیون اداری وظایف دستی در سیستم یک کسب و کار را با قوانین تعریف شده در اتوماسیون جایگزین می کند. این کار باعث می شود تا فعالیتها بهتر انجام شوند، کارایی و دقت افزایش یابد و در نهایت عملکرد کاربران برای مدیران در کمال شفافیت قابل پیگیری باشد که این مهم در نرم افزارCRM تعبیه شده است. همچنین با محصول BPMS یا سیستم مدیریت فرآیندهای کاری بدون نیاز به نرم افزار های قدیمی طراحی فرآیند، می توانید ریز به ریز فعالیت ها را در بدنه سازمان تعریف کنید و برای هر چرخه به تعیین مراحل، سمت و ایجاد فرم های لازم بپردازید. برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه محصول اتوماسیون اداری و یا مدیریت چرخه ها BPMS مراجعه نمایید.

کاربرد نرم افزار CRM در تحلیل اطلاعات و گزارش گیری چیست ؟

بهره مندی از هوش تجاری (BI) به همه مدیران کمک می‌کند تا از طریق بازیابی، گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها، بینشی حرفه ای نسبت به جریان های کاری بدست آورند. در نتیجه مدیران می توانند عملکردی اثربخش و مطمئن بدون هزینه‌های اجرائی زیاد داشته باشند. محصول هوش تجاری (Business Intelligence) نرم افزار CRM ، به کمک ابزارهای گرافیکی این امکان را به مدیران می دهد تا از تمام چرخه ها و عملکردها و یا اشخاص سازمان، گزارش تهیه کرده و آنالیز کاملی از تمام اتفاقات شرکت داشته باشند. برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه هوش تجاری پیام گستر مراجعه نمایید.

 

کاربرد نرم افزار CRM برای متمرکز نمودن تماس های تلفنی چیست ؟

مرکز تماس تلفنی نه تنها برای بازاریابان آنلاین، مارکتر های تلفنی و تمام کسب و کارهایی که تلفن راه اصلی تماس آنها با مشتریان است، بلکه برای هر شرکت که در آن از تلفن استفاده می کند کاربرد دارد. مرکز تماس تلفنی تمامی تماس های ورودی و خروجی را از مشتریان جدید تا قدیمی، در یک فضای ابری دریافت و ذخیره می کند. بدین وسیله کاربران و مسئولان قادرند به طور اختصاصی به هر مشتری رسیدگی کنند. محصول مرکز تماس تلفنی درCRM ، با یکپارچگی با این نرم افزار و ارائه قابلیت برقراری ارتباط با تمامی مراکز تماس اعم از خطوط شهری، سانترال و VOIP، به شما کمک می کند تا حتی یک مشتری را نیز از دست ندهید. با محصول تماس تلفنی به اطلاعات و سوابق تماس های ورودی، خروجی و از دست رفته و جزئیات هر تماس از جمله ثبت مسیر گردش دسترسی پیدا خواهید کرد.

ویژگی های یک نرم افزار CRM مورد اعتماد چیست؟

نرم افزار های سی آر ام ویژگی های بیشماری را ارائه می دهند و به کسب و کارها در مدیریت موثرتر مشتریان و تقریبا در همه زمینه های فعالیت آن ها یاری می رسانند. اما به دلیل وجود همین ویژگی های مختلف، ممکن است تعیین نیازهای مختلف خریداران این نرم افزار ها نیز دشوار باشد. بهترین نرم افزار CRM ، نرم افزاری است که ضمن سهولت و سادگی، بتواند دستیابی به اهداف سازمانی را تسهیل کند. مانند هر فناوری دیگری همه پرسنل باید استفاده از نرم افزارCRM را یاد بگیرند. برخی نرم افزار ها آنقدر پیچیده هستند که صرف زمان برای یادگیری و پرداخت هزینه های آن ها برای کسب و کارهای کوچک ارزش ندارند. خیال خود را با انتخاب یک نرم افزار ساده، شفاف و کاربر پسند راحت کنید و خود را از دردسرهای آینده آن در امان نگه دارید. البته باید توجه داشته باشید که بسیاری از تولید کنندگان این نرم افزار ها، مدعی هستند استفاده از نرم افزارشان آسان است.

مراحل کار کردن با یک نرم افزار CRM چیست ؟

در قدم اول نرم افزار سی آر ام یک شبکه از کاربران و مدیران با سطوح دسترسی مختلف را ایجاد می کند. افراد در این شبکه قادرند اطلاعات پایه ای مخاطبان مانند نام، شماره تلفن، ایمیل، وب سایت و … را در پروفایل هر کدام ثبت کنند. سایر اطلاعات و جزئیات مربوط به مکاتبات و ملاقات ها نیز می تواند به این بخش اضافه گردد.

در قدم بعدی کاربران نرم افزار CRM قادر خواهند بود این اطلاعات را وارد چرخه های مختلف مانند تبلیغات، بازاریابی و فروش کنند. این قابلیت باعث می شود تا کاربران با شناخت بیشتر مخاطبان و مشتریان بتوانند واکنش های صحیح تری نسبت به نیازهای آنها نشان دهند.